Chính sách hỗ trợ khách hàng

Guvi cam kết tất cả các đơn hàng dọn dẹp theo giờ được Guvi cung cấp là đơn hàng được đảm bảo về chất lượng

1. Chính sách bảo hành chất lượng dịch vụ

Nếu Quý Khách Hàng không hài lòng về chất lượng ca làm việc của Đối Tác Guvi, Guvi sẽ có phương án bảo hành ca làm, Đối Tác sẵn sàng làm sạch lại các khu vực Quý khách chưa hài lòng và không tính thêm phí.

Điều kiện bảo hành: Khách Hàng phản hồi dịch vụ trong vòng 24h kể từ thời điểm kết thúc ca làm, hoặc trong quá trình dọn dẹp Đối Tác chưa làm Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Các trường hợp không áp dụng bảo hành:

• Khách Hàng phản hồi sau 24h kể từ khi kết thúc ca làm.

• Khu vực yêu cầu làm lại nằm ngoài phạm vi công việc đã thỏa thuận trong đơn hàng.

• Tình trạng chưa sạch do đặc thù vật liệu, thời gian sử dụng hoặc hư hỏng có sẵn trước khi Đối Tác thực hiện dịch vụ (vết ố lâu năm, nấm mốc ăn sâu, hư hỏng kết cấu...).

• Khách Hàng không tạo điều kiện (không có mặt, không cung cấp dụng cụ/nước/điện theo thỏa thuận...) khiến Đối Tác không thể hoàn thành công việc.

2. Chính sách hỗ trợ đền bù tổn thất tài sản

Về tổn thất do hư hỏng và đổ vỡ: Trong quá trình Đối Tác dọn dẹp hoặc trong vòng 24h kể từ thời điểm kết thúc, Khách Hàng phát hiện Đối Tác Guvi làm hư hỏng hoặc đổ vỡ tài sản của Khách Hàng, Guvi sẽ xác định trách nhiệm đền bù theo các thông tin đã được xác thực.

Về tổn thất do mất trộm, mất cắp:

• Trường hợp có minh chứng xác nhận về việc Đối Tác thực hiện dịch vụ lấy trộm đồ của Khách Hàng, Guvi có trách nhiệm liên hệ với Đối Tác chịu trách nhiệm ca làm để xác minh sự việc và khuyến khích Đối Tác hoàn trả đồ đạc đầy đủ.

• Trường hợp có xác nhận bằng văn bản của cơ quan chức năng về việc Đối Tác thực hiện dịch vụ lấy trộm đồ của Khách Hàng, Đối Tác Guvi có trách nhiệm đền bù tổn thất theo quy định của Pháp luật. Guvi cam kết cung cấp đầy đủ thông tin phối hợp với Cơ quan chức năng khi có yêu cầu.

• Nếu tài sản của Khách Hàng bị hư hỏng, mất mát hoặc không còn nguyên vẹn do lỗi của Đối Tác Guvi, Đối Tác sẽ bồi thường 100% giá trị tài sản theo giá trị được xác định tại thời điểm bồi thường.

• Trường hợp người lao động bỏ trốn, Guvi chịu trách nhiệm đền bù cho Khách Hàng. Nếu là đền bù tài sản, Guvi chịu trách nhiệm tương đương 100% giá trị tài sản được định giá tại thời điểm hiện tại nhưng số tiền không vượt quá 5.000.000 VNĐ (năm triệu Việt Nam đồng).

Các trường hợp không áp dụng đền bù:

• Hư hỏng do lỗi kỹ thuật, chất lượng vật dụng vốn đã cũ/yếu, không liên quan trực tiếp đến thao tác của Đối Tác.

• Khách Hàng không cung cấp được bằng chứng xác thực (hình ảnh trước/sau, video, biên bản...) trong thời hạn phản hồi.

3. Chính sách đổi Đối Tác

Khách Hàng được đổi Đối Tác trong gói Giúp việc Định kỳ khi không hài lòng với chất lượng của Đối Tác, dù đã thực hiện bảo hành.

Điều kiện đổi Đối Tác:

• Khách Hàng phản hồi dịch vụ sau khi kết thúc ca làm của Đối Tác muốn đổi.

• Thời gian thay thế để đổi Đối Tác từ 7–10 ngày. Trong thời gian này, Guvi sẽ sắp xếp Đối Tác lẻ đến làm việc tại nhà Khách Hàng.

Số lần đổi Đối Tác: 1 lần cho hợp đồng 3 tháng, không quá 02 lần với hợp đồng 6 tháng, không quá 03 lần với hợp đồng 12 tháng. Trường hợp Khách Hàng vẫn muốn đổi Đối Tác vượt quá số lần quy định có thể phát sinh phí đổi Đối Tác 30.000đ/lượt.

4. Chính sách hủy hoặc đổi lịch hẹn

Quyền miễn phí hủy của Gold/Vàng và Platinum/Bạch Kim chỉ áp dụng cho đơn hàng không xuất VAT. Đơn hàng đã xuất VAT không thể hủy.

• Khách Hàng có thể hủy lịch hẹn miễn phí nếu thông báo cho Guvi trước tối thiểu 2 giờ so với giờ hẹn. Đối với yêu cầu đổi lịch, Khách Hàng cần thông báo trước tối thiểu 24 giờ cho dịch vụ Giúp việc cố định và trước tối thiểu 2 giờ cho dịch vụ Giúp việc theo giờ.

• Hủy lịch trong vòng 2 giờ trước giờ hẹn, hoặc đổi lịch Giúp việc theo giờ trong vòng 2 giờ trước giờ hẹn: sẽ phát sinh phí hủy ca 20.000đ do Đối Tác đã được sắp xếp lịch trình.

• Trường hợp Khách Hàng hủy lịch (do không có mặt, không liên hệ được) từ 3 lần trở lên: Guvi có quyền tạm ngưng hỗ trợ đặt lịch hoặc yêu cầu thanh toán trước cho lần đặt tiếp theo.

• Trường hợp Guvi/Đối Tác phải hủy lịch do sự cố bất khả kháng, Guvi sẽ chủ động thông báo sớm nhất có thể và hỗ trợ sắp xếp lịch thay thế hoặc hoàn tiền theo chính sách nếu Khách Hàng chọn phương thức thanh toán trước.

5. Chính sách khi Đối Tác đến trễ hoặc vắng mặt

• Nếu Đối Tác đến trễ so với giờ hẹn, Guvi sẽ chủ động thông báo cho Khách Hàng và có thể bù thêm thời gian làm việc tương ứng hoặc hỗ trợ theo thỏa thuận với Khách Hàng.

• Nếu Đối Tác vắng mặt không lý do, Guvi có trách nhiệm sắp xếp Đối Tác thay thế trong thời gian sớm nhất hoặc hoàn tiền/đổi lịch theo yêu cầu của Khách Hàng.

6. Kênh tiếp nhận hỗ trợ và Quy trình xử lý khiếu nại

Kênh liên hệ:

• Hotline: 19000027 (giờ hoạt động: 08:00 - 12:00 và 13:00 - 21:30 từ thứ 2 - thứ 6 hàng tuần)

• Ứng dụng Guvi: mục “Góp ý” trong Tài Khoản

• Email: cskh@guvico.com

Quy trình xử lý:

• Khách Hàng gửi phản ánh qua một trong các kênh trên, kèm thông tin đơn hàng và bằng chứng (nếu có).

• Guvi tiếp nhận và phản hồi xác nhận trong vòng 24 giờ.

• Guvi xác minh thông tin, liên hệ Đối Tác/các bên liên quan (nếu cần) trong vòng 24 giờ tiếp theo (ngày làm việc)

• Guvi đưa ra phương án xử lý (bảo hành, đền bù, đổi Đối Tác, hoàn tiền...) và thông báo cho Khách Hàng.

• Trường hợp Khách Hàng chưa đồng ý với phương án xử lý, có thể yêu cầu Guvi xem xét lại trong vòng 2 ngày.